宿泊施設での体験は様々ですが、お客様が帰宅後に予約サイトに外国語でレビューを投稿することはよくあります。これに同じ言語で返信することは、宿泊体験に対する満足度を向上させ、再訪や推薦の意欲を高める重要な役割を果たします。この一手が、お客様との持続的な関係を築くためのカギとなります。
レビューと同じ言語で返信する理由
お客様がレビューを投稿する行動は、評価が高くても低くても、その宿泊施設への関心と、何らかの反応を期待している証拠です。こうした声に耳を傾け、適切に応えることが、宿泊施設にとってただの礼儀ではなく、チャンスでもあります。
1. 日本語での返信が理解されない可能性
外国語でレビューを投稿するお客様の多くは、日本語を理解していないことが普通です。もし日本語で返信しても、その内容を理解してもらえる可能性は非常に低いでしょう。熱心なお客様がGoogle翻訳などを使用して内容を理解しようとするかもしれませんが、多くの場合、その努力さえもしないでしょう。そのため、日本語での返信はほとんど意味を成さないと言えます。レビューへの返信は、投稿されたレビューと同じ言語で行うことが最も効果的です。そうすることで、お客様に対して適切にコミュニケーションを取ることができ、作成した返信が無駄になることを防げます。
2. レビューと同じ言語での返信はお客様へ敬意の現れ
レビューと同じ言語で返信することは、単に相手に理解してもらうための手段ではなく、相手のことを尊重する意思表示でもあります。投稿したお客様は自身の感想が伝わり、相手がわざわざ自分の言語で返信してくれることを喜びます。このようなことから、リスペクトされていると感じ、宿泊施設への評価が高まります。
3. レビューと同言語での返信が再訪と推薦を促す
レビューに対して同じ言語で返信することは、お客様とのつながりを深めることにもなります。ポジティブなレビューにはその気持ちを強化し、ネガティブなレビューに対しては感情を好転させるチャンスとなります。お客様がポジティブな印象を持つと、再訪の可能性が高まり、またその経験を他人に推薦する機会も増えます。
レビューと同じ言語で返信する際に気をつけたい３つのこと
外国語レビューに対して同じ言語で返信するとき、いくつかの重要なポイントがあります。これらに注意していれば、誤解を避け、顧客との良好な関係を維持し、リピート訪問や口コミ拡散に貢献する効果的レビュー返信ができます。
1. 人力翻訳の利用
多くの場合、レビュー返信は専門的な内容を含まず、比較的簡単な文章や定型文が多いため、機械翻訳が適していると思われがちです。しかし「よかった」「快適だった」といったポイティブな簡単のレビューについては、それでもよいかもしれませんが、具体的な内容やネガティブな経験を伝えるレビューの場合、機械翻訳では誤解を招いたり、相手の気持ちを損ねたりするリスクがあります。正確で感情に寄り添ったコミュニケーションを実現するには、専門の翻訳者または翻訳会社を通じた人力翻訳が望ましいです。
2. レビュー原文の提供
人力翻訳を依頼する際には、返信内容のみではなくレビューの原文も翻訳担当者に提供することが重要です。例えば、「ルームサービスについては申し訳ございませんでした」という返信を翻訳する際、レビューがどのような内容（例えばサービスの遅延や料理が口に合わなかったなど）に基づいているのかが明確であれば、より適切で感情に配慮した翻訳が可能になります。可能であればレビュー原文の提供をおすすめします。
3. 翻訳の再創作を認める
レビューへの返信を同じ言語で行う際、単なる直訳では不十分な場合がよくあります。日本語の表現には、翻訳先の言語に直接的な対応がないクッション言葉や丁寧な表現が含まれることが多いです。これらをそのまま翻訳すると、意図されたニュアンスが伝わらない可能性があります。また、日本語の普通の表現が外国語に翻訳された際、文化的な違いにより誤解を招くこともあります。例えば、「料金を見て驚かれたことでしょう」という表現は、相手に配慮しているつもりが、翻訳すると揶揄しているように受け取られかねません。このような誤解を避けるためには、原文の意図を正確に理解し、受け手の文化に合わせて適切に表現を再創作することが求められます。
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最後に
外国語レビューに同じ言語で返信することは、顧客の宿泊施設に対する信頼を深め、リピート訪問と口コミの拡散を促進する有効な手段です。このアプローチは単なる礼儀正しい対応を超え、宿泊施設が国際的にサービスを提供する者としての地位を築く上で不可欠な要素です。そして外国語レビューへの適切な対応として、専門的な翻訳担当者の利用は、翻訳の正確さと自然さを保ち、誤解や不満の発生を防ぐために重要です。